Experience economy

may 23, 2019

Experience Economy

Más allá del producto o servicio: ofrecer experiencias valiosas como principal ventaja competitiva

Construir experiencias satisfactorias para clientes o usuarios tiene un impacto estratégico y económico relevante para empresas y organizaciones. Son muchos los estudios que avalan el retorno financiero de la experiencia y la ventaja competitiva de los que apuestan por construir relaciones abiertas y duraderas con su público. El pasado 23 de mayo, contamos con dos expertos que nos ayudaron a entender cuáles son las oportunidades actuales de la economía de la experiencia: 

  • Robert Aguilera, Global Business Services Partner a IBM, IBM iX (Interactive eXperience) y certificado por el DEC en Experiencia de Cliente.
  • Enric Jaulent, profesor MBA de la BSM-UPF y Socio Director de Diferentis Market Strategy.

 

Durante la conferencia se plantearon diversas cuestiones sobre el impacto estratégico y económico de las experiencias. Se destacó la importancia de la gestión en la experiencia con el cliente, inversión clave debido a su repercusión directa con en el resultado económico: una mala experiencia deteriorará claramente dicho resultado; un buen conocimiento del cliente disminuirá el coste y aumentará la satisfacción. 

Enric Jaulent habló de las claves sobre cómo medir la experiencia y de cómo la satisfacción incrementa la intención de compra. Además, alertó del peligro de compararse con sectores distintos porque los índices de recomendación pueden cambiar significativamente. Jaulent destacó la necesidad de ofrecer experiencias al mercado y hacer partícipe al cliente en el diseño de estas experiencias. 

Por su parte, Robert Aguilera definió la experiencia como elemento clave de diferenciación y señaló la apuesta por el talento en el diseño para la generación de experiencias. Según Aguilera "en la actualidad existen herramientas tecnológicas que permiten definir perfiles de personalidad a través de las aportaciones a las redes sociales" sin embargo, Jaulent apuntó que "no todos somos conscientes de hasta qué punto exponemos nuestros datos personales y sacrificamos nuestra privacidad para obtener mejores experiencias".  

Por último Jaulent aseguró que "hay mucha gente dispuesta a pensar distinto y con un gran talento que permite generar experiencias, ya que la inteligencia artificial y la tecnología no son suficientes para ser disruptivos".
 

 


Otras novedades

Utilizamos cookies propias y de terceros para mejorar la experiencia de navegación, y ofrecer contenidos y publicidad de interés. Al continuar con la navegación entendemos que acepta nuestra política de cookies Puede obtener más información en este enlace